Wenn PatientInnen mit Migrationshintergrund in Apotheken Verständigungsprobleme haben, werden mehrsprachige pharmazeutische Angestellte unverzichtbar
Immer wieder kommt es vor, dass PatientInnen, deren Muttersprache nicht Deutsch ist, Medikamente falsch einnehmen. "Solche Missverständnisse lassen sich natürlich auch bei österreichischen PatientInnen nicht vermeiden", meint Selda. Die junge Frau ist pharmazeutisch-kaufmännische Angestellte, kurz PKA, in der Apotheke zum Papst in der Neulerchenfelderstrasse in Ottakring und eine von fünf Angestellten, deren Muttersprache türkisch ist. Von den insgesamt 19 MitarbeiterInnen sprechen fünf Türkisch und zwei Bosnisch/Kroatisch/Serbisch. Trotz dieser Vielfalt können nicht alle sprachlichen Variationen abgedeckt werden: "Manchmal verlangt eine Patientin nach mir, da sie von mir weiß, dass ich türkisch spreche: Sie kommt aber aus Bulgarien, spricht ein regional gefärbtes Türkisch und kann mich kaum versteht", erklärt Selda.
"Viele warten bis eine von uns da ist"
"PharmazeutInnen und PKAs mit Migrationshintergrund sind für uns inzwischen unverzichtbar geworden, insbesondere in einer Gegend wie hier beim Brunnenmarkt", meint die Inhaberin der Apotheke, Elisabeth Bauer-Soos. Sie hat bereits vor 30 Jahren das enorme Potenzial im Personal mit Migrationshintergrund entdeckt.
"Das entwickelte sich eher aus einem Zufall heraus, als ein Mädchen mit türkischen Wurzeln bei uns ihre Lehre zur PKA anfing. Wir haben dann schnell gemerkt, dass die nicht-deutschsprachigen PatientInnen es sehr schätzen, eine muttersprachliche Ansprechpartnerin im Beratungsgespräch zu haben", erzählt die Inhaberin von den Anfängen ihres mehrsprachigen Personalkonzeptes. Bauer-Soos hat damit nicht nur ihr Team auf die Bedürfnisse der PatientInnen abgestimmt, auch sie selbst schätzt die kulturelle Vielfalt, die die MitarbeiterInnen im Arbeitsalltag einbringen.
Fatma ist 38 Jahre alt und stammt ebenfalls aus der Türkei: "Viele möchten nur von uns bedient werden und warten manchmal eine halbe Stunde, bis eine von uns da ist." Für die zweifache Mutter sind vor allem die günstigen Arbeitszeiten ein Segen, denn sie erlauben ihr, einer Teilzeitbeschäftigung an zwei Tagen in der Woche nachzugehen. "Gerade für Frauen, die Beruf und Familie unter einen Hut bringen möchten, bieten Apotheken mit der Teilzeitmöglichkeit ein ideales Arbeitsmodell", so Bauer-Soos.
Von elementaren bis zu speziellen Bedürfnissen
Dass in Arzneimitteln kein Alkohol enthalten sein darf, zählt zum wesentlichsten Kriterium bei der Vergabe von Medikamenten, weiß die Inhaberin der Apotheke aus ihrer Beratung mit vielen muslimischen PatientInnen zu berichten. Selda, die als Vollzeitmitarbeiterin quasi als Daueransprechpartnerin für viele türkische PatientInnen fungiert, wird zuweilen auch für Anfragen ganz anderer Belange zu Rate gezogen. "Einige bringen uns Briefe ihrer Verwandten, weil sie selbst nicht lesen können", lacht sie und meint weiter: "und weil wir wollen, dass unsere KundInnen zufrieden sind, nehmen wir uns die Zeit. Sie warten dann geduldig, bis wir Zeit für sie haben."
Hoher MigrantInnenanteil bei den PKAs
"Der Bedarf an PharmazeutInnen und PKAs, die über Sprachkenntnisse aus den Hauptmigrationsländern wie der Türkei, Serbien oder Polen verfügen, steigt zunehmend", erklärt Bauer-Soos. In den 1.233 öffentlichen Apotheken Österreichs sind 13.800 MitarbeiterInnen angestellt (Stand: Jänner 2010). Der Präsident der Österreichischen Apothekerkammer, Heinrich Burggasser, sagt dazu: "Von den 5.100 ApotherInnen haben 528 - also über zehn Prozent - Migrationshintergrund. Ein Großteil davon kommt aus Deutschland und Italien, aber vereinzelt sind auch Länder wie Guatemala, Burundi oder Vietnam darunter. Bei den PKAs ist der Anteil der MitarbeiterInnen mit Migrationshintergrund erheblich höher. Am stärksten vertreten sind dabei die Türkei und die Balkanländer."
Mehrsprachige Beipackzettel
Nach den ÄrztInnen stellt die Apotheke die wichtigste Anlaufstelle für Menschen mit Gesundheitsfragen dar. Neben der richtigen Dosierung wird in der Beratung häufig auch geklärt, ob ein Arztbesuch ratsam ist. "Wir würden uns auch sehr über KollegInnen mit zum Beispiel arabischen Sprachkenntnissen freuen, das wäre oft sehr nützlich", meint Johanna Beichl, ebenfalls Mitarbeiterin in der mehrsprachigen Apotheke. "Wir müssen manchmal mit Händen und Füßen erklären, zu welcher Tageszeit oder durch welche Körperöffnung die Arznei eingenommen werden muss", ergänzt Fatma. In der Apotheke berichten manche dann von diversen Nebenwirkungen, wie beispielsweise Schaum im Mund nach oraler Einnahme von Zäpfchen. Medikamente mit Beipackzettel in mehreren Sprache gibt es nur eines: vorbeugendes Kopflausmittel für Kinder.
Das Wohl der PatientInnen zählt
Dass es überhaupt zu sprachlichen Verständigungsproblemen zwischen PatientInnen und MedizinerInnen bzw. ApothekerInnen kommt, mag so manchen KritikerInnen in der Integrationsdebatte sauer aufstoßen. "Geht es aber um heikle Medikamente, deren Dosierung strikt eingehalten werden muss, zählt nur die Gesundheit und das Wohl der PatientInnen", erklärt Beichl. (Eva Zelechowski, 11. Dezember 2010, daStandard.at)
